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语音电话机器人,场景话术机器人

author:AI智呼科技

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time:2020-11-13 18:05:45

本文由杭州AI智呼科技有限公司提供,重点介绍了语音电话机器人,场景话术机器人相关内容。杭州AI智呼科技有限公司专业提供Ai项目电话机器人,粤语电话机器人,外呼系统电话机器人等多项产品服务。一直秉承诚信至上,产品优先,服务优先,客户优先原则,为您提供最优质的产品服务!

语音信息包括着更多无用的信息,文本要比语音更加精准和高效。当然语音中包括的语气、语速、心情等也有部分价值,例如能够用来判别男女。

电话机器人因为需要先ASR(语音辨认),转成文本之后,再NLP(语义了解),而在线机器人是直接进行NLP处理。因而,在终究的了解作用上,电话机器人的准确性会差一些。

语音输入的难题,就是上文中所罗列的,这儿不再赘述。这些难题不是现在技能能够处理的,或者说处理本钱很高。这儿就简要罗列一些方案,详细需要在实践场景中屡次测验,才干得出最优方案。

问题是:第一,方言品种多,而一般辨认引擎只能辨认部分运用规模广的方言,如四川话、粤语;第二,不知道该用哪套辨认引擎,用户规模广,在接通前都是不知道的;第三,比较贵,商用本钱高。

另一种是笨办法,但是也有效。经过人工巡检,将ASR辨认结果中的拟声词、错别字、近似词都作为关键词堆集起来,堆集越多,越简略被辨认。

常见的人声噪音例如:周围有人在说话、电视剧的声音等。因为设备的限制,没办法运用麦克风阵列等硬件去判别远近场,因而没有什么特别好的处理方案,究竟电话的音频就只要8000Hz、单声道、16位。

例如:正常说话单个字的时长都大于200ms,过滤掉短促的噪音。此外,在送往ASR之前,还能够运用AI进行一次噪音辨认,过滤之后再送往ASR辨认。而ASR辨认引擎本身也具备过滤噪音的功用。详细的施行方案可依据实践作用、商业化角度去调配组合。

第二步则是在AI对话时分,尽量不要让用户敞开式答复,而是引导用户答复,比如用“是不是”、“能够吗”等结尾,耳濡目染地影响用户答复“是”、“不是”、“能够”等指令清晰的词。

假定AI询问儿童年纪,用户答复:“噢……我小孩4岁”,中间停顿了一下。在正常逻辑中,为让AI快速响应,在用户答复停顿的时分,现已执行下一流程。因而,这时AI可能会疏忽用户后半句有价值的对话。

该问题往往简略使AI漏掉关键信息,一起也影响通话体会,给人生硬的感觉。针对该问题,现在是经过规矩去控制,经过人工对通话记载的总结,制订处理规矩。如什么状况下答应打断、什么条件下替换为上节点意图,这些都需要在实践场景中不断总结优化。

机器人的对话规划有许多装备方法。底层基本都是Taskflow的形式,是类似于流程图,将多个节点连接起来。这种方法能够逐步让问题的规模收敛,处理杂乱的事务对话。

在智能设备中经常会提及一个词叫“技能”,经过技能,能够完结特定的指令。节点也类似于技能,不过在通话场景下,规模会比技能还要大一点。

在常见的出售、客服话术中,一般能够分为开场白、事务介绍、事务处理、结束语几个阶段。为了便利话术规划和后期优化,也会依据此类分发去规划节点流程,并用流程组作为阶段进行分隔。

在呼入场景中,则需要重视问题处理率、客户满意度等。必要时刻仍是得运用人工坐席兜底,因而还需要重视人工介入状况。

优化话术作用,首要经过录音巡检和剖析每个节点的辨认率、挂机率,为节点补充关键词、说法集,也会测验不同的说话方法,详细的有时刻再细讲。

就现在而言,纯AI接听的完结率与人工接听对比,仍是有一定差距。因而真正合适纯AI的运用场景仍是比较少,合适用在呼叫量大、内容单一的场景,如:电话告诉、催收M0。

在其他场景下,仍是以AI+人工配合更为合适。AI担任前期简略的对答,过滤和分流部分用户,再由人工更灵活地处理问题。比及收集足够多的说法集,概括完善的话术之后,由 AI逐步接手,将人工后撤到下一节点,层层后撤,减少人工投入。

每一通电话记载都会经过CRM剖析用户意向、终究通话结果。CRM体系根据事务,首要担任对客户的办理和跟进,整个CRM体系首要可分为3个方向:

客服软件提供商在客服体系、呼叫中心等产品上深耕多年,有相当完善的产品矩阵和客户资源,对客户需求、施行处理方案都是经验丰富。

AI型科技企业,则是垂直切入外呼场景,依托本身的AI技能,对单一场景进行单点打破,稳固本身的技能壁垒。只是就现在来看,AI技能的瓶颈还未打破,对智能对话、通话体会的改动不大。

除了上述两类企业外,百度云、阿里云、腾讯云之类的云服务商,运用本身优势,将技能集成到敞开平台中,形成完好的职业处理方案。为企业提供ASR、NLP、TTS、呼叫体系甚至是线路等基础技能服务,降低了技能门槛,企业不需要特别的技能储备,即可建立出自己的体系,能够说是一种降维打击。

个人认为AI机器人的中心,不在于AI,而是根据事务场景的话术。客户不会关心技能怎么先进,而是看终究的接听作用。当一个话术调整成挨近人工坐席作用时,那么在这个事务场景能够说是形成了壁垒,拓展类似事务会更有优势。