Customer Hot Line:13386501543
联系我们contact us

AI智呼科技

ATTEN: 13386501543

phone: 13386501543

Q    Q: 1203125

ADD: 浙江省杭州市西湖区

AI技术,智能外呼机器人,智能电销系统

author:AI智呼科技

【Font size: big medium smail

time:2020-11-14 15:10:34

本文由杭州AI智呼科技有限公司提供,重点介绍了AI技术,智能外呼机器人,智能电销系统相关内容。杭州AI智呼科技有限公司专业提供电话机器人 上海,智能电话机器人吧,好用的电话机器人软件是什么等多项产品服务。从售前到售后,您提供各项专业内容服务,让您的每一分钱都花的放心。

                       跟着AI技能的发展,智能外呼体系正在逐渐处理机械重复的问题,进步人工客服的效率。但在实践工作中,智能外呼体系仍是面临着重重困难。本文作者根据自己的工作经验,对智能外呼体系规划提出了自己的一点思考。

在AI技能中,根据AI能力的营销、客服体系算是比较能落地的使用场景。从调研到项目落地,自己也是有幸完整参与了一个智能外呼的项目,当然期间也踩了不少坑。

智能外呼、智能客服功用繁多,体系规划杂乱,这儿也只能是想到哪,写到哪。简略地将体系归类一下,整个体系围绕着通话的三条线打开(两个终端和一个通讯进程)。

终端中用户端的中心是对用户的办理,也便是常用的CRM体系。而AI端,则是围绕着AI机器人的规划、优化去规划。

在AI驱动的公司里,也会采用FreeSwitch之类的开源体系进行自研。但是这个只要在有相应技能栈(C++),对呼叫体系有开发经验堆集时能够去测验。

因为,对于呼叫体系的租户来说,呼叫体系最要害的便是高效和稳定。要想进行商业化,就必须保证呼叫体系的高并发和稳定,这是一切的前提条件。

购买老练的呼叫体系,一个是体系本身现已比较稳定、功用齐全,该踩的坑前人现已帮忙全部踩过。还有便是削减研制本钱,尤其是对于AI型公司来说,无需为呼叫体系再浪费研制资源和时间。

首要是软电话,一般也叫SIP电话。每个客服人员的账号会绑定一个坐席,拥有坐席之后,即可通过电脑在线进行拨打、接听电话。

能够了解为外呼时用到的主叫号码,一般为一批号码的集合,号码的类型许多,手机卡、中继线等等,有不同的接入方法。

线路资源会根据运营商经常变动,所以一般由专门的线路商去保护和运营。线路会被许多事务共用,只能外呼,不能呼入。为便于区别,这条线路下的所有号码会有相同的归属地,拨打的是类似的事务。

严格地来说,AI机器人便是一整套回应的话术,内容包括中心的对话流程和知识库。根据事务的不同,采用不同的技能方案。

大部分的呼出电话都是陌拜电话,例如教育训练、股票投资、医疗保险,都是广撒网的方法大量外呼。这些电话本身便是对用户时间的一种侵吞,对用户来说没有意愿来合作进行问答,随时都或许被用户提前挂机。

总的来说,呼出场景的特点是:话术简略,单通价值低,用户不合作。针对此类场景,机器人采用的堆要害词的方法即可完成。

常见的呼入场景,例如有10086。之前拨打10086,运用的是IVR形式,需求按键操作,现在现已能够语音直接查询话费信息。由所以用户主动呼入,带有清晰的目的,对电话机器人的容忍度相对较高。而机器人中心价值是协助用户完成任务,在无法辨认等情况下,可与用户确认,方便清晰目的。

总结一下,呼入场景的特点是:事务稳定,单通价值高,用户合作。此类场景,就需求用到Rasa之类的聊天机器人框架,运用目的辨认、实体提取完成任务。PS:呼入场景,类似于智能音箱。

语音信息包含着更多无用的信息,文本要比语音愈加精准和高效。当然语音中包含的语气、语速、心情等也有部分价值,例如能够用来判别男女。

电话机器人因为需求先ASR(语音辨认),转成文本之后,再NLP(语义了解),而在线机器人是直接进行NLP处理。因而,在终究的了解效果上,电话机器人的准确性会差一些。

语音输入的难题,便是上文中所罗列的,这儿不再赘述。这些难题不是现在技能能够处理的,或者说处理本钱很高。这儿就简要罗列一些方案,详细需求在实践场景中多次测验,才能得出最优方案。

问题是:第一,方言品种多,而一般辨认引擎只能辨认部分运用规模广的方言,如四川话、粤语;第二,不知道该用哪套辨认引擎,用户规模广,在接通前都是未知的;第三,比较贵,商用本钱高。

另一种是笨办法,但是也有效。通过人工巡检,将ASR辨认成果中的拟声词、错别字、近似词都作为要害词堆集起来,堆集越多,越简略被辨认。

常见的人声噪音例如:周围有人在说话、电视剧的声响等。因为设备的限制,没办法运用麦克风阵列等硬件去判别远近场,因而没有什么特别好的处理方案,毕竟电话的音频就只要8000Hz、单声道、16位。

例如:正常说话单个字的时长都大于200ms,过滤掉短促的噪音。此外,在送往ASR之前,还能够运用AI进行一次噪音辨认,过滤之后再送往ASR辨认。而ASR辨认引擎本身也具备过滤噪音的功用。详细的施行方案可根据实践效果、商业化视点去调配组合。

第二步则是在AI对话时候,尽量不要让用户开放式答复,而是引导用户答复,比如用“是不是”、“能够吗”等结束,耳濡目染地影响用户答复“是”、“不是”、“能够”等指令清晰的词。

假定AI问询儿童年纪,用户答复:“噢……我小孩4岁”,中心中止了一下。在正常逻辑中,为让AI快速响应,在用户答复中止的时候,现已执行下一流程。因而,这时AI或许会疏忽用户后半句有价值的对话。

该问题往往简略使AI漏掉要害信息,同时也影响通话体验,给人僵硬的感觉。针对该问题,现在是通过规矩去控制,通过人工对通话记录的总结,制订处理规矩。如什么情况下允许打断、什么条件下替换为上节点目的,这些都需求在实践场景中不断总结优化。

机器人的对话规划有许多配置方法。底层根本都是Taskflow的形式,是类似于流程图,将多个节点连接起来。这种方法能够逐渐让问题的规模收敛,处理杂乱的事务对话。

在智能设备中经常会提及一个词叫“技能”,通过技能,能够完成特定的指令。节点也类似于技能,不过在通话场景下,规模会比技能还要大一点。

在常见的出售、客服话术中,一般能够分为开场白、事务介绍、事务处理、结束语几个阶段。为了方便话术规划和后期优化,也会根据此类分发去规划节点流程,并用流程组作为阶段进行分隔。

在呼入场景中,则需求重视问题处理率、客户满意度等。必要时间仍是得运用人工坐席兜底,因而还需求重视人工介入情况。

优化话术效果,首要通过录音巡检和剖析每个节点的辨认率、挂机率,为节点弥补要害词、说法集,也会测验不同的说话方法,详细的有时间再细讲。

就现在而言,纯AI接听的完成率与人工接听对比,仍是有必定差距。因而真正适宜纯AI的使用场景仍是比较少,适宜用在呼叫量大、内容单一的场景,如:电话告诉、催收M0。

在其他场景下,仍是以AI+人工合作更为适宜。AI担任前期简略的对答,过滤和分流部分用户,再由人工更灵敏地处理问题。比及搜集足够多的说法集,归纳完善的话术之后,由 AI逐渐接手,将人工后撤到下一节点,层层后撤,削减人工投入。

每一通电话记录都会通过CRM剖析用户意向、终究通话成果。CRM体系根据事务,首要担任对客户的办理和跟进,整个CRM体系首要可分为3个方向:

客服软件供给商在客服体系、呼叫中心等产品上深耕多年,有适当完善的产品矩阵和客户资源,对客户需求、施行处理方案都是经验丰富。

AI型科技企业,则是垂直切入外呼场景,依托本身的AI技能,对单一场景进行单点突破,稳固本身的技能壁垒。仅仅就现在来看,AI技能的瓶颈还未突破,对智能对话、通话体验的改变不大。

除了上述两类企业外,百度云、阿里云、腾讯云之类的云服务商,运用本身优势,将技能集成到开放平台中,形成完整的行业处理方案。为企业供给ASR、NLP、TTS、呼叫体系甚至是线路等基础技能服务,降低了技能门槛,企业不需求特别的技能储备,即可搭建出自己的体系,能够说是一种降维冲击。

个人认为AI机器人的中心,不在于AI,而是根据事务场景的话术。客户不会关心技能怎么先进,而是看终究的接听效果。当一个话术调整成接近人工坐席效果时,那么在这个事务场景能够说是形成了壁垒,拓展相似事务会更有优势。